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遭遇突發(fā)事件　導(dǎo)游如何正確應(yīng)對

今年8月中旬，湖北省旅游局收到廣西某集團有限公司的感謝信，信中對湖北省旅游局、丹江口市旅游局、湖北省康輝旅行社等單位全力營救該公司8月5日在丹江口市遭遇山洪的12位員工(本報8月10曾予以報道)表示衷心感謝。信中特別提到“援救中，湖北省康輝旅行社導(dǎo)游葉紹磊果敢、冷靜，憑借過硬的野外求生知識成了全團的精神支柱。在救援行動中，他不顧個人安危，冒著生命危險，確保了全團人員安全脫險。你們培養(yǎng)出如此優(yōu)秀的導(dǎo)游，在危難之際，充分顯示出一個旅游大省的導(dǎo)游風(fēng)范。”

　　日前，筆者電話采訪了葉紹磊，聽他講述了事情的經(jīng)過。

　　葉紹磊：今年8月5日，我?guī)е鴣碜詮V西某集團有限公司的12人考察團，參觀完神農(nóng)架前往武當(dāng)山。

　　那兩天一直下著大暴雨。上午11時許，我們的車輛到達孤山村，道路低洼處被積水阻斷，水深約1.3米，超過了車輛的安全水位線。考慮到車輛為18座金龍客車，具有密封性好、車輛空間大、行李箱少、浮力大等特點，車輛強行涉水可能導(dǎo)致傾覆。我與司機商量后決定，等待水位下降后再通過險段。下午14時，我從后方涉水買來快餐面為客人解決中餐，同時打聽到后方道路已被塌方阻斷，我們陷入進退兩難境地。

　　我通過查看手機上的衛(wèi)星地圖發(fā)現(xiàn)，道路前后50公里的山區(qū)只有我們行駛的209國道路有一條河谷，我判斷，一旦雨下個不停，所有的降水將匯集到這條河谷，就有暴發(fā)山洪的危險。我立即撥打119，報告我所在的湖北康輝旅行社要求啟動應(yīng)急預(yù)案。1小時后消防人員通過電話告知，因道路已經(jīng)阻斷，救援人員無法抵達，并向我了解團隊情況，經(jīng)判斷認為我們所處的位置相對安全，要求我?guī)ьI(lǐng)游客自救。

　　我一邊觀察周邊地形，一邊向道路旁的村民了解情況，并做好撤離準備。我向村民求助，希望他們能提供食物和住處。當(dāng)?shù)卮迕翊緲闵屏迹?dāng)晚18時左右，在被困7小時后，我們在村民家里吃到了晚餐。而此時雨仍在下，有的客人有些急躁情緒不穩(wěn)。為了防止游客的過激行為，我不斷地跟游客分析當(dāng)時的情況，穩(wěn)定游客情緒;另一方面，我不停地告訴自己，必須冷靜處理可能發(fā)生的一切。

　　作為導(dǎo)游，我積累了大量的戶外生存知識，我深知在野外遇險，保持體力、食物、飲用水和求生意志力的重要性。晚上19時，我要求12名團員和地接導(dǎo)游、司機，分3隊進入村民家中休息，以保存體力。

　　我與村民商定，如果積水淹過房屋高臺前的路面，我們必須馬上向山上撤離。當(dāng)晚，我和司機在旅游車上留守觀察，并將車輛牽引至村民的房屋門口。晚上23時30分，我被院內(nèi)的狗叫聲吵醒，下車后發(fā)現(xiàn)，洪水已經(jīng)沖上路面，我立刻叫醒所有的客人和村民趕快撤離，并要求客人只隨身攜帶車上的飲用水、食物、手機和一件御寒衣物。我強調(diào)，所有人必須聽從指揮，放棄其他一切行李物品，否則行李將成為我們的累贅。我深知，自救的原則是生命至上!如果我們被困時間過長，潔凈的水、食物和衣物是我們保存體力的前提。為保持通訊，我要求所有人關(guān)閉手機，僅留兩部手機開機，以節(jié)約電力。

　　為防止山洪暴發(fā)，我?guī)е慰透迕褚黄痣x開河谷地帶，向高處撤離。當(dāng)晚24時左右我們到達山頂，進入山頂上一戶土質(zhì)房屋的人家中避難。而此時通訊中斷，我們更加孤立無援。

　　為防止滯留時間過長，6日早上6時我和司機帶著客人，步行至17公里外的六里坪求助，其他人則留在安全地帶等待救援。途中險情不斷，在通過官山水庫時，我們遇到二次塌方，險些遇難。但是，堅定的求生意志和職業(yè)責(zé)任感告訴我，我必須繼續(xù)向前。

　　下午14時，我們一行3人到達六里坪鎮(zhèn)，但這里也是電力中斷，我們的手機余電已不多。于是，我請求我所在的湖北康輝國際旅行社向湖北省旅游局、省防總、十堰市政府、六里坪公安局求助。

　　湖北省旅游局立即啟動應(yīng)急預(yù)案，部署救援工作，在丹江口市旅游和外事僑務(wù)局等社會各界的共同努力下，我們終于在6日下午18時全部成功脫險，并得到妥善安置，無一人傷亡。

　　下山后我才知道，我們撤離后，洪水很快上漲，淹沒了山下的村莊，沖走了我們的旅游客車和行李，如果不是及時輕裝撤離，后果不堪設(shè)想。

　　經(jīng)歷了帶團中的各種突發(fā)事件，我的體會是，作為一名合格的導(dǎo)游員，要具備多方面的知識和技能，在危機發(fā)生時，必須冷靜思考，沉著應(yīng)對，及時求助，樹立良好的全局觀念，將生命至上作為救生的最高準則，這樣才能將危險降到最低。

　　

　　導(dǎo)游應(yīng)具備綜合素質(zhì)

　　董繼武：湖北省海外旅游集團公司調(diào)研員，法語高級導(dǎo)游員，楚天技能名師;多次擔(dān)任全國、湖北省、武漢市導(dǎo)游大賽評委;多次擔(dān)任導(dǎo)游培訓(xùn)教師。

　　作為一名合格的導(dǎo)游，必須具備良好的綜合素質(zhì)，樹立“沒有安全就沒有旅游”的安全意識，通過“讀萬卷書，行萬里路”，學(xué)習(xí)和積累應(yīng)對各種突發(fā)事件的經(jīng)驗。

　　其一，做好預(yù)防工作。出團前導(dǎo)游要了解旅游目的地的天氣情況，做好預(yù)防準備，并告知游客。比如，如果目的地是山區(qū)，要特別注意降雨情況;如果是沿海地區(qū)，要留意臺風(fēng)預(yù)報等。

　　其二，要成為團隊的主心骨。一個好的導(dǎo)游應(yīng)該是游客的保護傘，任何時候都要做好安全防護工作，遇到緊急情況，要綜合分析當(dāng)前和后續(xù)情況，做出科學(xué)判斷，根據(jù)具體情況靈活處理，力爭將傷亡降到最低。

　　其三，導(dǎo)游應(yīng)該具備應(yīng)對各種情況的安全救生知識，如遇雷雨天氣，要判斷所處的地形地貌，防范發(fā)生山洪、泥石流險情;有雷電時，不要攜帶金屬物品，不要站在高處，防止雷擊;地震發(fā)生時，要往空曠地帶疏散。

　　每次帶團都不能放松

　　朱鴻俊：湖北省中國旅行社導(dǎo)游，2010年全國導(dǎo)游大賽英文組二等獎獲得者。從事導(dǎo)游工作10余年，接待旅游團隊1200多個、游客2萬余人，無一起投訴。

　　很幸運，從事一線導(dǎo)游工作10余年，我未遇到過重大的災(zāi)難性天氣和自然災(zāi)害。但是，每次出團我都不敢放松警惕，始終將安全工作放在第一位，每一個環(huán)節(jié)都不敢馬虎。

　　一旦遇到天災(zāi)人禍，一是要把保護游客生命安全放在第一位，絕對不能棄團脫逃或消極應(yīng)對，而應(yīng)積極應(yīng)對，與游客一起組織自救和逃生;二是要保持鎮(zhèn)定，臨危不亂，根據(jù)現(xiàn)場情況科學(xué)處理，如在臺灣花蓮泥石流災(zāi)害中，有經(jīng)驗的導(dǎo)游將游客帶下車，步行到安全地帶，逃過一劫;而沒有經(jīng)驗的導(dǎo)游讓游客留在車上等待救援，結(jié)果是被泥石流吞噬;三是要積極組織自救并及時求助。當(dāng)情況緊急、甚至來不及打電話求救時，一定要有主見，立即帶領(lǐng)游客轉(zhuǎn)移到安全地帶;如果險情持續(xù)時間長，應(yīng)及時向當(dāng)?shù)叵嚓P(guān)部門求救，并向旅行社報告，尋求支援。

　　全陪地陪密切配合

　　陳珮：全國中級導(dǎo)游員，連續(xù)多年評為武漢市五星導(dǎo)游員、武漢市明星導(dǎo)游員、武漢市十佳導(dǎo)游員，方言語種導(dǎo)游員。

　　全陪導(dǎo)游和地陪導(dǎo)游做好配合工作，是預(yù)防和應(yīng)對天災(zāi)人禍的必要條件，遇到緊急情況，既要“大膽”決策，又要“細心”處理。

　　其一：出團前，全陪要向地陪導(dǎo)游了解當(dāng)?shù)亟谔鞖夂偷刭|(zhì)情況，并及時通知游客做好相關(guān)準備。老年人或兒童游客比較多的團隊，尤其要注意做好災(zāi)害天氣防患工作。

　　其二，如果已在災(zāi)害現(xiàn)場，則要與地陪、司機等密切配合，商量應(yīng)對方案。在自救或等待救援過程中，要及時向當(dāng)?shù)赜嘘P(guān)部門和旅行社報告險情，請求支援，并向當(dāng)?shù)亟煌ā庀蟛块T了解后續(xù)情況，如出現(xiàn)人員傷亡，則要及時救護。

　　其三，做好游客安撫工作，及時調(diào)整行程。離開危險地帶時，只帶必要的食品、御寒衣物及通訊設(shè)備，同時要和地陪導(dǎo)游共同做好游客的安撫工作，防止游客因情緒激動產(chǎn)生沖動行為。

　　(采寫：中國旅游報·第一旅游網(wǎng) 曹巧紅)

　　異常情況處置果斷及時

　　□中國旅游報·第一旅游網(wǎng)　李金枝

　　本報駐福建記者 吳健芳

　　日前，廈門市旅游局做出《關(guān)于對廈門旅游集團國際旅行社和領(lǐng)隊韋薇同志予以表揚的通報》。通報稱，“廈門旅游集團國際旅行社和領(lǐng)隊韋薇同志警惕性高，業(yè)務(wù)訓(xùn)練有素，對異常情況采取處置措施果斷及時，處理得當(dāng)有效，為今后我市旅行社赴金游異常情況處置提供了成功案例。經(jīng)市公安局出入境管理處提議，我局研究決定對廈門旅游集團國際旅行社和領(lǐng)隊韋薇同志予以通報表揚。”

　　到底是什么樣的“異常情況”，讓廈門旅游集團國際旅行社和領(lǐng)隊韋薇獲得了如此殊榮?

　　成功處置游客企圖滯留事件

　　2012年7月28日，遼寧省燈塔市人胡某，參加了廈門旅游集團國際旅行社組織的赴金門“一日游”，于7月28日上午10時從五通碼頭乘“泉州輪”前往金門。

　　在金門旅游期間，胡某流露出想與金門的朋友聯(lián)系并在金門多住幾日的想法，行為也較為異常。當(dāng)天下午2∶30，團隊在金門免稅商店購物時，胡某趁人多混雜出走了。

　　經(jīng)過金門地接社、當(dāng)?shù)鼐揭约跋嚓P(guān)部門協(xié)助查找，領(lǐng)隊韋薇和金門地接社在下午5∶00左右尋獲胡某，并于當(dāng)晚將該人隨團送返廈門。經(jīng)廈門市公安局出入境管理處連夜調(diào)查，查明該人精神異常后，由廈門旅游集團國際旅行社將該人領(lǐng)回并送回遼寧。

　　這起苗頭性事件的成功處置，受到了廈門市旅游局的高度贊揚。廈門市旅游局對臺處相關(guān)負責(zé)人表示，希望全市旅行社，特別是赴臺游、赴金馬澎游組團社和全體領(lǐng)隊向廈門旅游集團國際旅行社和領(lǐng)隊韋薇學(xué)習(xí)，牢固樹立“沒有安全就沒有旅游”的觀念，強化員工安全教育培訓(xùn)，做好應(yīng)急預(yù)案演練，提高旅行社和領(lǐng)隊?wèi)?yīng)急處置能力，保證旅游的服務(wù)安全。

　　細微之處見領(lǐng)隊真功夫

　　面對全團游客，韋薇如何發(fā)現(xiàn)了胡某的異常舉動，而后又采取了哪些措施呢?

　　在金門旅游期間，當(dāng)游客胡某流露出想在金門多住幾日的想法時，韋薇就留了心，她主動上前與胡某聊天，“你在金門有親朋好友嗎?”“有對方的手機號碼嗎?”“對方的住址是什么?”胡某支支吾吾答不出來，情緒也較為焦躁。鑒于該人形跡可疑，韋薇在帶團的過程中，特別注意胡某的一言一行。

　　當(dāng)購物結(jié)束清點人數(shù)發(fā)現(xiàn)胡某不在時，韋薇馬上組織地接社開始尋找;多方尋找未果，遂立即向公司總部報告，同時向廈門市公安局出入境管理處和金門警方報警，并向廈門市旅游局報告。

　　當(dāng)日下午5∶00左右找到游客胡某，對方情緒激動，一直堅持無論如何都要留在金門。這時，韋薇又耐心細致地做安撫客人的工作，同時，密切配合金門地接社、金門警方等部門進行危機處理，并及時聯(lián)系船務(wù)公司安排看護場所。于當(dāng)晚8時，順利將該人隨團送返廈門。

　　“作為領(lǐng)隊，我當(dāng)時心里想的就是‘游客一個都不能少’，我必須在每個細節(jié)、每個環(huán)節(jié)上做好。”韋薇在回憶當(dāng)時的情形時表示。

　　報備制度、注重培訓(xùn)是關(guān)鍵

　　“這次異常情況能夠及時處理，與旅行社完善的報備制度和注重培訓(xùn)是分不開的。”廈門旅游集團國際旅行社總經(jīng)理易斌說。

　　據(jù)介紹，廈門旅游集團國際旅行社有一套嚴格的報備制度。門店在收赴臺游、赴金馬澎旅游的游客時，要求游客提供翔實的資料，包括是否單身、離異，親屬的緊急聯(lián)絡(luò)電話以及臺灣親友的聯(lián)絡(luò)方式等;對于外地游客，則要求合作伙伴嚴格把關(guān)，如必須核實客人戶口本上的地址與所住地址是否一致等。

　　廈門旅游集團國際旅行社還建立了異常情況應(yīng)急處置機制，層層分解任務(wù)，確保責(zé)任到人。突發(fā)事件發(fā)生時，領(lǐng)隊導(dǎo)游在第一線，作為第一責(zé)任人，應(yīng)及時向公司總部報告，以便于公司有效處理。

　　領(lǐng)隊韋薇在帶團過程中，警惕性高，業(yè)務(wù)訓(xùn)練有素，對異常情況采取處置措施果斷及時，顯示出了一個領(lǐng)隊特有的職業(yè)素養(yǎng)。該旅行社總經(jīng)理易斌說，廈門對于赴臺游、赴金馬澎游的業(yè)務(wù)培訓(xùn)很頻繁。每年公安、邊防以及市旅游局都會定期開展培訓(xùn)，旅行社也都積極參加。公司平時也經(jīng)常培訓(xùn)，每周都有業(yè)務(wù)培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括赴臺旅游政策法規(guī)解讀、思想道德教育、臺灣地區(qū)基本情況、領(lǐng)隊人員從業(yè)條件及業(yè)務(wù)職責(zé)等。

　　一分耕耘一分收獲。易斌告訴記者，從2006年實施赴臺游業(yè)務(wù)以來，廈門旅游集團國際旅行社沒有出現(xiàn)一起旅客滯留事件。